Descripción Empresa Somos más de 88 mil personas que cada día trabajamos por el firme Propósito - Simplificar y Disfrutar más la Vida. Estamos presentes en 9 países y compuestos por cinco grandes marcas posicionadas de diversas industrias: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Tottus y Mallplaza. Cada una de éstas nos hace ser quienes somos, y es entre todos, como Un Solo Equipo, que buscamos diariamente reinventarnos y superar las experiencias de nuestros clientes.

Un Equipo lleno de sueños que hace que las cosas pasen. nos atrevemos a emprender e innovar, a tomar riesgos y a generar oportunidades que nos permitan estar siempre a la vanguardia lo que nos lleva a reinventarnos para entregar la mejor experiencia de compra en cualquier punto de encuentro con nosotros.

Misión Del Cargo

Gestiona y diseña iniciativas de CX mediante análisis avanzado de datos e indicadores, identificando tendencias para optimizar satisfacción.

Funciones Del Cargo - Diseño, implementación y evaluación de iniciativas CX

- Diseñar, implementar y dar seguimiento a planes de acción orientados a mejorar la experiencia del cliente, utilizando información cuantitativa y cualitativa para medir resultados, priorizar iniciativas y asegurar su cumplimiento.
- Capacitación y entrenamiento
- Capacitar a los equipos de tiendas en calidad de servicio y protocolos de atención, asegurando el entendimiento de los conceptos impartidos.
- Análisis y gestión de información de Experiencia de Cliente
- Analizar grandes volúmenes de datos de experiencia de cliente (KPIs de servicio, NPS, reclamos, feedback de clientes, cumplimiento de protocolos, entre otros), consolidando información de diversas fuentes, identificando tendencias, brechas y oportunidades de mejora, y elaborando insights accionables para la toma de decisiones.
- Seguimiento y control de indicadores (KPIs)




- Realizar el seguimiento periódico de los indicadores de servicio, evaluar el impacto de las iniciativas implementadas, identificar variaciones relevantes y proponer acciones correctivas basadas en análisis de desviaciones y causas raíz.
- Elaboración de reportes y presentaciones analíticas
- Elaborar reportes periódicos y presentaciones ejecutivas que sinteticen resultados, tendencias y hallazgos principal, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada a la acción para los distintos stakeholders internos.
- Gestión y soporte a equipos operativos
- Brindar soporte analítico, asesoría y capacitación a los equipos de tienda en la implementación de planes de acción, realizando seguimiento a su ejecución y utilizando datos para retroalimentar y optimizar los procesos de atención y servicio.
- Trabajo colaborativo en proyectos CX
- Participar y liderar mesas de trabajo de proyectos de Experiencia de Cliente, asegurando la correcta gestión de la información, el cumplimiento de plazos y la calidad de los entregables, fomentando la sinergia entre áreas.

Requisitos - Mín.2 años en roles de CX, procesos o gestión de proyectos, con exposición a análisis de datos.

- Gestión de proyectos, mejora de procesos, metodologías ágiles
- Estudios en Ing Industrial, Comunicaciones y/o Administración.Manejo de office a nivel intermedio
- Excel avanzado, incluye manejo de bases de datos, tablas dinámicas y análisis de volúmenes de inf Condiciones Oferta Descripción proceso de selección: El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación.

Para Postular Solo

Necesitas - Postular a la oferta

- Revisar tu email
- Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial.

📌 Líder de experiencia al cliente /Analista Cx Campo (Lima)
🏢 Tottus
📍 Lima