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Responsabilidades y atribuciones

1) Responsabilidades del puesto

El cargo de Especialista Técnico Omnicanal de Soluciones de Relacionamiento (CRM) tiene como misión garantizar la disponibilidad, integración y optimización técnica de las plataformas de comunicación con el cliente, asegurando trazabilidad total en el CRM institucional.

Sus principales responsabilidades son:

- Liderar la integración técnica de plataformas de voz
- Integra Genesys con el CRM, diseña flujos IVR en Architect y habilita el despliegue automático de la ficha del alumno según origen de llamada o DNI.
- Gobernar la conectividad de mensajería digital y redes sociales
- Administra integraciones con Chatigo u otros agregadores para centralizar WhatsApp, Facebook e Instagram; También gestiona webhooks, tokens de seguridad y monitorea latencia y entrega de mensajes.
- Diseñar y ejecutar procesos de integración y ETL de comunicación.
- Construye pipelines con Power Query o Azure Data Factory, transforma datos de llamadas y chats, y asegura la coherencia del historial de contacto en el CRM.
- Desarrollar middleware y lógica de integración personalizada
- Programa funciones en C# (.NET) o Node.js mediante Azure Functions, consumir y exponer APIs REST, y probar integraciones con herramientas como Postman.
- Implementar y optimizar IA conversacional / chatbots
- Configura bots para atención automatizada, define reglas de transferencia a asesor humano y ajusta la lógica del bot según errores y abandono de usuarios.
- Asegurar la trazabilidad e integridad de la vista 360° del alumno




- Verifica que cada interacción quede vinculada a Dynamics 365, unifica identidades entre canales y resuelve incidencias técnicas de nivel 3.
- Gestionar requerimientos y alineación con áreas usuarias
- Levanta necesidades con áreas como Admisión, Servicios, Retención y Cobranza; traducir requerimientos de negocio a requerimientos técnicos; coordina con Cumplimiento y documenta funcionalmente los proyectos.

Requisitos y calificaciones

Requisitos y calificaciones

Aquí se agrupan en formación, especialización, conocimientos técnicos, experiencia y competencias.

a) Formación

Se requiere o valora:

- Bachiller universitario, técnico o titulado en Ingeniería Informática, Ingeniería de Sistemas o afines.
- Diplomado o maestría .
- Inglés básico oral e intermedio en lectura/escritura , para interacción con proveedores y documentación técnica.

b) Certificaciones/especialización

El documento indica como deseable/indispensable:

- Fundamentos de Dynamics 365
- Plataforma de energía
- Certificaciones similares .

c) Herramientas y conocimientos técnicos

El perfil pide dominio de estas herramientas y tecnologías:

- Genesys Cloud : colas, IVR/Architect, SIP y calidad de voz.
- Chatigo o herramientas similares para agregación de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram).




- APIs REST y Webhooks , intercambio JSON, desarrollo en C# (.NET) .
- ETL con Power Query, Azure Data Factory o SSIS .
- Protocolos de comunicación como SIP, WebSockets y HTTPS .
- Dynamics 365 Contact Center o InConcert como plataformas alternativas de contact center.
- Azure Functions o Power Automate para lógica de middleware.
- Power Virtual Agents / Copilot Studio para bots y AI conversacional.
- Bearer/OAuth, cifrado en tránsito y privacidad en chats para seguridad de comunicaciones.
- Scrum/Kanban para gestión ágil.
- Vigilancia sobre Microsoft Cloud (Azure y AI) y el Roadmap de Microsoft para incorporar mejoras nativas.

d) Experiencia

- Mínimo 3 años en proyectos de implementación y operación de plataforma omnicanal Genesys , preferiblemente en sector educativo o servicios masivos.

Informaciones adicionales

Habilidades y competencias

El documento destaca estas competencias personales:

- Metódico y ordenado
- Buena comunicación oral y escrita.
- Criterios para resolver conflictos
- Capacidad de investigación
- Habilidad analítica para interpretar métricas y proponer mejoras.
- Flexibilidad para adaptarse a cambios
- Creatividad y proactividad .

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Con más de 38 años y una presencia integral, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

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📌 Especialista Técnico Omnicanal de Soluciones de Relacionamiento (CRM) (Perú)
🏢 STEFANINI LATAM
📍 Perú