Significativo empresa del sector bancario se encuentra en la búsqueda de un/a Manager de Planeación y Performance Operativo, quien será referente operativo y de soporte para los equipos de atención, contribuyendo a la calidad del servicio, el desarrollo de los asesores y el cumplimiento de los objetivos del negocio.

¿Cuál será tu propósito en el rol?

Serás responsable de liderar estratégicamente la gestión de la fuerza de trabajo del Client Experience Center, asegurando la correcta planificación, monitoreo y optimización de los recursos operativos. Tu objetivo será garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, anticipando riesgos operativos y contribuyendo a una experiencia de cliente consistente, eficiente y alineada a los estándares del negocio y regulatorios.

Principales funciones

- Liderar la gestión integral de Workforce Management y Command Center, asegurando la correcta ejecución de la planeación operativa.
- Analizar métricas, tendencias y capacidades para asegurar el cumplimiento de los objetivos de servicio y productividad.
- Interpretar KPIs clave del Contact Center y definir planes de acción orientados a la mejora continua de la experiencia del cliente.
- Diseñar e implementar estrategias preventivas en coordinación con áreas internas para mantener los estándares de atención.
- Supervisar forecasting, dimensionamiento, programación y productividad del personal.
- Liderar proyectos estratégicos orientados a elevar los niveles de servicio y eficiencia operativa.
- Fortalecer la comunicación y colaboración con Contact Centers regionales,



promoviendo el intercambio de mejores prácticas.
- Desarrollar planes de capacitación, inducción y sucesión para el equipo, fomentando un entorno inclusivo y de alto desempeño.

Requisitos del perfil Formación académica

- Estudios concluidos en carreras Económico-administrativas, Matemáticas aplicadas, Estadística, Ingeniería de Sistemas o afines.
- Inglés avanzado (indispensable).

Experiencia

- Mínimo 4 años de experiencia en Workforce Management para Contact Centers.
- Sólida experiencia en Real Time Management, forecasting, scheduling y reporting.
- Experiencia comprobada en gestión de indicadores operativos de Contact Center.

Habilidades y competencias

- Pensamiento estratégico y orientación a resultados.
- Liderazgo de equipos y desarrollo de talento.
- Alta orientación al cliente y enfoque en mejora continua.
- Capacidad de análisis, toma de decisiones y resolución de problemas.
- Comunicación efectiva, influencia estratégica e inteligencia emocional.
- Trabajo colaborativo y tolerancia a entornos de alta presión.

Conocimientos

- Dominio avanzado de Microsoft Office.
- Manejo avanzado de bases de datos.
- Conocimiento profundo de métricas y KPIs de Contact Center.
- Uso avanzado de herramientas ACD, CMS y plataformas de WFM.
- Conocimientos en gestión de riesgos operativos y cumplimiento normativo.

¿Por qué postular?

- Formar parte de una empresa sólida y reconocida del sector financiero.
- Asumir un rol clave de referencia y soporte dentro de la operación.
- Oportunidades de aprendizaje, desarrollo y crecimiento profesional.

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📌 Manager de Planeación y Performance Operativo (Perú)
🏢 Sin nombre
📍 Perú