El Rol: Como Operations Manager, serás el pilar estratégico responsable de la salud operativa y financiera de múltiples programas o cuentas dentro de nuestra entrega de servicios BPO. Tu objetivo principal no es solo cumplir con los KPIs, sino optimizar la rentabilidad, liderar la estrategia de crecimiento de la cuenta y asegurar una ejecución impecable a gran escala. Actuarás como el puente principal entre la alta dirección y los niveles operativos, fomentando una cultura de excelencia, innovación y desarrollo de liderazgo.

Responsabilidades

- Dirección estratégica y cumplimiento de KPIs: dirigir la estrategia operativa para garantizar que todos los programas bajo su mando superen los objetivos de productividad, calidad y satisfacción del cliente (CSAT/NPS).
- Gestión de talento y liderazgo: liderar a los Performance Managers y supervisores, enfocándose en la planificación de la sucesión, el desarrollo de liderazgo y el mantenimiento de un entorno laboral inclusivo y de alto rendimiento.
- Optimización de procesos y eficiencia: diseñar e implementar procesos de mejora continua (Six Sigma, Lean) para maximizar la eficiencia operativa y reducir costos sin comprometer la calidad.
- Gestión de workforce y planificación: colaborar con el equipo de workforce para la planificación de capacidad a largo plazo, proyecciones de contratación y gestión de la rentabilidad operativa frente a las metas de facturación.
- Relación con stakeholders y clientes:



actuar como punto de contacto de alto nivel para los clientes, liderar revisiones de desempeño de negocio (QBRs) y gestionar escalaciones complejas con un enfoque en la retención y expansión de la cuenta.
- Gobernanza y cumplimiento: asegurar que todas las operaciones cumplan estrictamente con las normativas industriales, de seguridad de datos y políticas corporativas, liderar auditorías de alto nivel.
- Gestión del desempeño y disciplina: supervisar la implementación de esquemas de incentivos y asegurar que las acciones correctivas y disciplinarias se apliquen de manera justa y consistente en toda la operación.

Perfil y Experiencia

- Experiencia competente: mínimo de 6 a 8 años de experiencia en operaciones BPO, de los cuales al menos 4 años deben ser en roles de liderazgo de gestión (supervisando a otros gerentes o supervisores).
- Educación: título universitario en administración de empresas, ingeniería industrial, tecnología de la información o campo relacionado (maestría/MBA preferible).
- Historial probado: trayectoria exitosa gestionando múltiples cuentas o programas, superando niveles de servicio contractuales (SLAs) y mejorando la rentabilidad operativa.
- Habilidades técnicas: dominio experto de tecnologías de Contact Center, sistemas CRM, herramientas de visualización de datos (Tableau/PowerBI) y paquetería avanzada de MS Office.

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