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1. Conocimientos Técnicos Fundamentales
Un técnico L1 debe resolver entre el 70 y 80 de las incidencias sin ayuda externa. Para ello necesita
Sistemas Operativos Dominio de Windows 10 11 y conocimientos básicos de macOS o Linux. Debe saber configurar cuentas, gestionar permisos y navegar por el panel de control terminal.
Hardware y Periféricos Capacidad para diagnosticar fallos físicos PC que no enciende, problemas de RAM, discos duros y configurar impresoras, escáneres o monitores.
Redes Básicas Conocimiento de conceptos como IP, DNS, Gateway y DHCP. Debe saber diagnosticar por qué un equipo no tiene internet revisión de cables, WiFi o comandos básicos como ping e ipconfig.
Software de Productividad Soporte nivel usuario experto en Microsoft 365 Outlook, Teams, Excel y Google Workspace.
Herramientas de Soporte Remoto Manejo de software como TeamViewer, AnyDesk, Quick Assist o LogMeIn.
2. Procesos de Gestión Mesa de Ayuda
No basta con saber arreglar cosas debe saber trabajar bajo un marco profesional
Gestión de Tickets Saber usar herramientas como Jira, ServiceNow, Zendesk o GLPI para registrar, categorizar y priorizar cada incidencia.
Cumplimiento de SLA Entender que existen tiempos de respuesta y resolución que deben respetarse.




Criterio de Escalamiento Saber identificar cuándo un problema supera sus capacidades o permisos y debe pasar a Nivel 2 o 3 ej. fallos en servidores, infraestructura de red crítica o bases de datos.
Documentación Capacidad para redactar guías de solución de problemas Knowledge Base para que otros técnicos o usuarios puedan resolver problemas similares en el futuro.
3. Habilidades Blandas Soft Skills
En el Nivel 1, la actitud es tan importante como la aptitud
Escucha Activa y Empatía Capacidad para tratar con usuarios que pueden estar frustrados o bajo presión sin perder la calma.
Comunicación Asertiva Saber explicar términos técnicos en lenguaje sencillo para que un usuario no experto pueda seguir instrucciones.
Pensamiento Analítico Capacidad para hacer las preguntas correctas Desde cuándo pasa, Qué fue lo último que instaló para llegar a la raíz del problema rápidamente.

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